Содержание:
- Этапы конструктивного общения
- Виды общения
- Компоненты общения
- Конструктивное взаимодействие
- Приемы активного слушания
- Пассивное слушание
- Активное слушание
- Ведущие модальности
- Общение с пострадавшими
- Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими
- Переживание горя и утраты
- Патологическое горе
- Основные принципы общения с жертвой
Презентация доступна по кнопке “скачать” после статьи
Этапы конструктивного общения
В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?
Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества.
- Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
- Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
- Обсуждение интересующей проблемы.
- Решение проблемы.
- Завершение контакта (выход из него).
Виды общения
Существует два вида общения: личное и деловое.
- При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.
- Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.
Компоненты общения
Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.
Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.
Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.
Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встречи. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.
Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.
Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.
Схема восприятия информации
| 3/6 информации | Человек получает благодаря невербальным проявлениям
|
| 2/6 информации | Человек получает благодаря паравербальным проявлениям
|
| 1/6 информации | Человек получает благодаря вербальным проявлениям |
Таким образом, необходимо подчеркнуть, что различные характеристики невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.
Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным
проявлениям. В последствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.
Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.
Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).
Конструктивное взаимодействие
Для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности вашей информации.
Конфликтное взаимодействие может возникнуть:
- при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;
- когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом.
- в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом.
Основные принципы бесконфликтного общения:
- не навешивать «ярлыки» на других;
- не позволять навешивать ярлыки на себя;
- ориентироваться на результат, а не на отношения.
Приемы активного слушания
Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.
При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.
Основные приёмы активного слушания:
- Поддакивание: «угу», «ага».
- Своевременная пауза.
- Особенности постановки вопросов.
- Перефразирование полученной информации.
- Резюмирование полученной информации.
- Раппорт – присоединение по дыханию, темпу речи, интонации.
- Отражение чувств, эмпатия.
Показатели успешности использования метода активного слушания:
- Продвижение в решении проблемы собеседника.
- Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.
Ведущие модальности
Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира.
Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.
Для визуальной главное – зрение, то, что человек видит.
При кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.
Общение с пострадавшими
Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что Вы здесь, чтобы ему помочь.
Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими
- Специалистам рекомендуется строить речь в побудительном наклонении.
- Короткие, четкие фразы.
- В речи не должно быть сложно построенных словесных оборотов.
- Избегание в речи частицы «не».
- Речь плавная, медленная с элементами внушения: «Помощь пришла! «Слушай меня!», «Надо жить!»
Использование приемов косвенного внушения (техники: «три да», «или или», «пресубпозиция»)
- Глаза на одном уровне
- Использование приемов присоединения
- Контроль информации, которая может быть случайно услышана пострадавшим.
- Не давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить
- Запрет на фразу: «Все будет хорошо»!
- Контроль специалиста за собственным эмоциональным состоянием
- Демонстрация уверенности и контроля над ситуацией. В голосе и поведении специалистов не должны звучать неуверенность, сомнение, а тем более паника.
Ресурс – не представляет собой решение самой проблемы! Ресурсом может быть все, что угодно. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта, факт того, что человек выжил и др.
Поиск ресурса:
- На разных этапах общения, возможно поэтапное нахождение ресурсов, которые могут быть разными.
- В одинаковой ситуации, ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет являться ресурсом для другого.
Задачи работы горя:
- признать факт и обстоятельства потери;
- пережить боль потери, пережить все сложные чувства, которые сопутствуют утрате;
- наладить взаимоотношения с тем окружением, в котором произошла утрата;
- -выстроить новое отношение к объекту утраты и продолжать жить.
Фазы горя:
- фаза шока и оцепенения;
- фаза страдания и дезорганизации;
- фаза остаточных толчков и реорганизации;
- фаза завершения.
Причины:
- конфликты или ссоры с близким человеком перед его смертью;
- невыполненные по отношению к умершему обещания;
- «не похороненные мертвецы» – без вести пропавшие, те, чьи тела не были найдены, те, о смерти которых не сообщили близким (пока событие не произошло, работа горя в полной мере начаться не может);
- внезапная или неожиданная утрата;
- двойственные чувства по поводу утраты;
- чрезмерная зависимость от умершего;
- множественны утраты на протяжении незначительного времени;
- отсутствие систем поддержки личности или жизнеобеспечения.
Изменения в отношениях с окружающими людьми
- избегание общения;
- социальная изоляция;
- утрата теплоты по отношению к другим людям;
- раздражение, злость, желание, чтобы «не трогали»;
- яростная враждебность к определенным лицам;
- дальнейшая утрата форм социальной активности.
Особенности переживания утраты детьми
- у детей до 2-х лет вообще нет никакого представления о смерти;
- между 2-мя и 6-тью годами развивается представление о том, что умирают не навсегда;
- в ранние школьные годы дети относятся к смерти как к чему-то внешнему: они персонифицируют ее либо с определенным лицом, либо идентифицируют с покойником;
- в возрасте 5–7 лет считают собственную смерть маловероятной;
- между 6 – 10 годами смерть становится более реальной и окончательной;
- к подростковому возрасту, дети уже разделяют концепцию взрослых о смерти, и собственная смертность становится для них очевидной, однако, склонны верить в бессмертие души.
Узнав о смерти родителя или близкого родственника, дети проходят через те же стадии, что и взрослый. Однако период острого горя у них обычно короче, чем у взрослых.
Патологические реакции горя у детей
- энурез, заикание, сонливость или бессонница, откусывание ногтей, анорексия (отсутствие аппетита), галлюцинации;
- длительное неуправляемое поведение;
- острая чувствительность к разлуке;
- полное отсутствие каких-либо проявлений чувств;
- отсроченное переживание горя;
- депрессия.
Благоприятное проживания горя у детей
- хорошие отношения с родителем до его смерти;
- получение адекватной информации, откровенных ответов на вопросы ребенка;
- участие в процессе оплакивания вместе со всей семьей;
- хорошие отношения с оставшимся в живых родителем и уверенность в нерушимости этих отношений.
Основные принципы общения с жертвой
Жертва – особая группа пострадавших, к которой относятся люди временно изолированные в очаге ЧС.
Основные правила общения с пострадавшим
Основные принципы работы с пострадавшим в течение АСДНР
- Стараться держать человека в сознании.
- Один из специалистов общается с жертвой в течение проведения АСДНР.
- При возможности поддерживать физический контакт.
- Сбор информации, информационная поддержка изолированного человека.
- Поиск ресурса.
Сбор информации о жертве
- Имя пострадавшего;
- Информация о его физическом самочувствии;
- Информация о том, что вокруг;
- Информация о том, кто был с ним во время трагедии;
- Информация о том, кто может находиться поблизости с ним.
Информация для жертвы
- Информация о том, что специалисты уже прибыли и делают все для его спасения.
- Информация о том, что изолированному человеку необходимо сохранять спокойствие.
- Информация о том, что пострадавший не должен принимать каких-либо физических усилий к самостоятельной эвакуации.
- Информация о максимальной экономии собственных сил.
- Информация о том, что высвобождение из «плена» может занять больше времени.
- Комментирование действия спасателей по извлечению пострадавшего.
- Комментирование состояния самого пострадавшего.
Цель заключительного этапа – «правильная» передача пострадавшего другим специалистам (медикам).
