Тема 13. Особенности разговора с абонентом и приемы бесконфликтного общения

УТВЕРЖДАЮ

Начальник __ ПСО ФПС ГПС ГУ МЧС России по ____________________

полковник внутренней службы

_____________ _____________

ПЛАН - КОНСПЕКТ

проведения занятий с старшими диспетчерами (диспетчерами) ЦППС СПТ __ ПСО ФПС ГПС_______________________

Тема «Особенности общения с абонентом и приемы бесконфликтного общения»

Время занятия: 60 минут.

1. Цель занятия: Изучить со слушателями особенности профессионального общения с абонентами.

2. Метод проведения занятия: классно-групповое.

3. Место проведения: кабинет

4. Наглядные пособия и оборудование:

1. Мультимедийный проектор.

5. Литература:

А.Г. Караяни «Прикладная военная психология», СПб, 2006 г.,

А.П. Сомонов «Психологическая подготовка пожарных», М, 1982 г.,

А.А. Осипова «Справочник психолога по работе в кризисных ситуациях», Ростов н/Д, 2006,

Материалы ФКУ ЦЭПП МЧС России.

Основная часть занятия: 70 мин.

Изложение нового материала:

№ вопроса Учебные вопросы Время, мин.

1. Понятие общения, компоненты общения. Особенности телефонного взаимодействия. 20 мин.

2. Активное слушание. Особенности конфликтного бесконфликтного общения. 25 мин.

3. Взаимодействие с абонентом-пострадавшим в ЧС. Острые стрессовые реакции.

25 мин.

1 вопрос. Понятие общения, компоненты общения. Особенности телефонного взаимодействия.

Любой звонок в ЕДДС реализуется по стандартной схеме: абонент сообщает диспетчеру информацию о случившемся, а диспетчер, получив ее, предпринимает дальнейшие действия по вызову служб, направленных на ликвидацию возникшей ситуации. Между диспетчером и абонентом происходит взаимодействие, которое как по форме, содержанию, так и по способу осуществления отличается от привычного. Такое взаимодействие осуществляется посредством общения. Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для сотрудничества. Общение с абонентами ЕДДС по форме является формальным, по содержанию – направленным на получение конкретной информации о произошедшем, по способу осуществления – опосредованным через телефонный аппарат (без реально видимого собеседника).

Выделяют три компонента общения:

Вербальный компонент – это передача информации посредством произносимых слов.

Невербальный компонент – это неречевая форма общения, которая включает в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальный компонент – это передача информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

В деятельности сотрудников ЕДДС взаимодействие осуществляется посредством телефонной связи, что определяет его специфику: присутствует вербальный и паравербальный компоненты и полностью отсутствует невербальный. Считается, что половина информации передается благодаря невербальным проявлениям, треть – благодаря паравербальным и всего лишь 1/6 – благодаря вербальным проявлениям. Поэтому отсутствие невербального компонента во многом усложняет процесс восприятия информации.

Отметим основные факторы, влияющие на успешность телефонного взаимодействия.

1. Отслеживание паравербальных характеристик речи.

Содержание информации передается через вербальный компонент общения. При этом паравербальные характеристики создают изначальный фон для восприятия информации, который может оказать влияние на полноту получаемой и передаваемой информации. Соответствие паравербального фона вербальному содержанию информации способствует ее восприятию в полной мере. В ином случае, для этого необходимо больше усилий со стороны слушающего.

Таким образом, чем точнее паравербальное сопровождение соответствует содержанию и форме вербальных высказываний, тем эффективнее осуществляется процесс обмена информацией. Паравербальные характеристики зависят как от объективных физиологических особенностей человека (особенностей построения связок, особенностей дикции), так и от состояния (психического и физического), в котором он находится в момент взаимодействия.

Паравербальные характеристики отражаются в манере речи. Они включают в себя:

– темп речи,

– громкость речи,

– интонацию,

– артикуляцию,

– силу голоса,

– тембр голоса,

– наличие пауз.

Темп речи и ее громкость могут зависеть как от индивидуальных особенностей человека, так и от его актуального состояния. Для наилучшего восприятия информации темп и громкость должны быть адекватными возникшей ситуации: слишком быстрый или медленный темп речи, слишком громкий или тихий голос снижают эффективность восприятия информации. Поэтому со своей стороны диспетчеру необходимо учитывать эти особенности и отслеживать их у себя, для того чтобы не создавать звонящему человеку лишних сложностей. Спокойная и размеренная речь является залогом успеха.

Желательно подстраиваться под темп и громкость речи абонента. Совершая подобное действие, диспетчер становится для абонента «более понятным», что Следующей характеристикой речи является интонация. Вы наверняка согласитесь с тем, что эта характеристика в наибольшей степени влияет на восприятие информации. Одна и та же фраза, произнесенная с разной интонационной окраской, может коренным образом изменить смысл услышанного. Например, фраза «Я могу вам помочь» может прозвучать и как убеждение, в случае, если она произнесена уверенным, спокойным тоном, и как издевательство, в случае саркастического тона или излишнего высокомерия, апломба в голосе, помогает установить с ним контакт.

Тембральные характеристики сильно зависят от эмоционального состояния человека (такие как тревога, агрессия, радость). Например, в случае, когда необходимо донести до другого информацию, которая говорящему неприятна или он не хочет по какой-либо причине сообщать о ней, тембр голоса может повышаться, и как следствие голос становится визгливым. Для того чтобы голос звучал приятно и звонко, при разговоре следует сидеть прямо: расправленные легкие обеспечивают голосу хорошее звучание.

Паузы в телефонном разговоре также являются важным паравербальным элементом, который несет в себе гораздо больше информации, чем кажется на первый взгляд. Увеличение в речи объема и количества пауз может происходить по разным причинам. Например, в случаях, когда человек испытывает сильное эмоциональное волнение. В некоторых случаях, увеличение пауз указывает на сопротивление озвучивать информацию, что может возникнуть в таких стрессовых ситуациях, как столкновение с насилием. Было также установлено, что при переходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза.

2. Отслеживание вербальных особенностей речи.

В деятельности диспетчерских служб общение с абонентом направлено на решение конкретной проблемы с получением определенных результатов. То, насколько конструктивным будет это взаимодействие, зависит от содержания разговора, изложение которого в условиях телефонной коммуникации имеет следующие этапы:

1. Установление контакта

2. Начало разговора

3. Развитие темы

4. Конец разговора.

На каждом этапе взаимодействия существуют свои особенности ведения диалога. Они во многом определяются целью телефонного взаимодействия, а также общими правилами ведения эффективного телефонного разговора.

На этапе установления контактов важным является приветствие абонента и уточнение информации о качестве связи. При этом необходимо, чтобы речь была вежливой и располагающей к контакту (тут мы непосредственно возвращаемся к паравербальным характеристикам речи): важно, чтобы абонент чувствовал интерес к своей проблеме и был уверенным, что ему хотят помочь. Следует иметь в виду, что в зависимости от состояния звонящего человека, контакт с ним может устанавливаться по-разному.

На втором этапе диспетчеру предъявляется основная тема (содержание) звонка, то есть то, в чем заключается проблема. У него формируется представление о случившемся, исходя из которого, он предпринимает дальнейшие действия. Обычно на этом этапе в течение 20-30 секунд абонент предоставляет наиболее ценную информацию, поэтому важно дать ему возможность высказаться и не прерывать его сообщение.

На третьем этапе наибольшее значение имеет умение точно задавать вопросы – здесь раскрывается «диспетчерский талант». Вопросы несут не только разъяснительную функцию, они также являются качественной «обратной связью» для абонента, который может удостовериться в том, что его сообщение понято правильно. Отмечено, что с нарастанием опыта деятельности диспетчера, количество вопросов, которые требуют односложного ответа от абонентов, увеличивается, так как диспетчер способен с максимальной точностью предугадать и мысленно смоделировать ситуацию и, таким образом, задавать четкие вопросы, требующие лишь подтверждения или отрицания.

Последний этап включает в себя некое обобщение ситуации, получение «обратной связи» от абонента (все ли он сказал; остались ли у него вопросы; правильно ли он понял, каковы будут дальнейшие действия диспетчера и как ему самому следует себя вести в случае необходимости), этичное завершение разговора.

Обобщение выполняет очень важную задачу – оно позволяет уяснить недостающие важные детали, которые могут появляться в течение разговора, особенно если он касается быстро изменяющихся ситуаций (например, увеличение численности количества пострадавших, необходимость дополнительной помощи с привлечением разных структур экстренного реагирования). Также в процессе обобщения уточняются и проверяются предъявленные данные, например, адрес, номер телефона и др.

Рассмотрим еще один аспект последнего этапа конструктивного взаимодействия. Решение о завершении разговора должно исходить от абонента – по правилам диспетчер не имеет право заканчивать разговор принудительно (за исключением отдельных случаев). Но состояние абонента бывает разным: иногда он не может самостоятельно прекратить разговор, в других случаях он не знает, как это правильно сделать. В таких ситуациях, вступают в силу специально проработанные фразы, помогающие этично завершить разговор. Например, «Простите, у Вас больше нет вопросов? Спасибо, от Вас я получил достаточно информации, чтобы сделать все возможное для оказания помощи Вам». Встречаются случаи, когда абоненту необходима помощь специалистов-психологов, и тогда подобные фразы могут не оказать воздействия. В таких случаях можно предложить абоненту связаться с телефонной психологической службой. Здесь важно суметь правильно предложить абоненту подобный вариант, объяснив ему, что специалисты данной службы действительно могут помочь ему в возникшей ситуации.

Независимо от того, как проходит этот этап, основная задача – сформировать у абонента ощущение, что он услышан и помощь будет оказана.

Таким образом, правильно простроенный разговор с учетом содержательного аспекта каждого этапа в разы повышает эффективность взаимодействия с абонентом и снижает психическое напряжение диспетчера, который знает как вести разговор и готов к различным его исходам.

При взаимодействии с абонентом следует избегать в речи часто повторяемых слов, слов-паразитов (например: как бы, ну, вот, это самое, так сказать), которые перегружают слуховое восприятие, а также профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы абоненту. Кроме этого существуют определенные слова и фразы, произнесение которых может быть неуместно или вызвать неоднозначную реакцию со стороны абонента. Примером такого слова может быть слово «нет». Естественно, что в определенных ситуациях произнесение слова «нет» необходимо, например, в случае, когда диспетчер предостерегает абонента от чего-либо («нет, вам не следует этого делать»). Но стоит учитывать, что частое произнесение этого слова во время разговора не способствует установлению эффективного взаимодействия и может вызвать порой парадоксальные реакции у абонента.

Таким образом, мы рассмотрели основные аспекты эффективного телефонного взаимодействия. Стоит добавить лишь то, что в целом неизменными являются следующие правила:

– демонстрация заинтересованности в предмете разговора;

– доброжелательность по отношению к абоненту;

– отслеживание в ходе разговора собственного эмоционального состояния.

Вывод: Таким образом, были рассмотрены особенности понятия и компонентов общения, а также ключевые моменты телефонных коммуникаций.

2 вопрос. Активное слушание. Особенности конфликтного бесконфликтного общения.

Нередко в общении с кем-либо, создается впечатление, что тебя не слушают или не понимают. В связи с тем, что в телефонном взаимодействии участники не видят друг друга, такое ощущение может усиливаться. В общении между абонентом и диспетчером важно сформировать доверительную атмосферу, а значит необходимо уметь внимательно «слушать».

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным. Слушание бывает пассивным и активным. При пассивном слушании создается субъективное ощущение, что собеседник не включен в процесс взаимодействия (в случае общения по телефону – он просто молчит на другом конце провода), в то время как при активном слушании создается впечатление непосредственного участия собеседника. Приемы активного слушания не только помогают слушателю понять, оценить и запомнить получаемую информацию, но и побуждают собеседника к ответам, направляя беседу в нужное русло. Умение слушать также важно, как умение правильно задавать вопросы.

Существуют следующие основные приемы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».

2. Своевременная пауза.

3. Особенности постановки вопросов.

4. Перефразирование полученной информации.

5. Резюмирование полученной информации.

6.Раппорт – присоединение к особенностям речи.

7. Отражение чувств, эмпатия.

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Почти любой человек им интуитивно пользуется. Во время разговора рекомендуется периодически говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нем.

Пауза. О важности пауз мы упоминали с вами ранее, теперь рассмотрим их в качестве осознанного целенаправленного метода эффективного взаимодействия. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику высказаться. Во время пауз абонент успевает сформулировать свои мысли и донести ту информацию, которая по-настоящему значима, что освобождает разговор от лишней и не нужной информации (что особенно важно в случае взаимодействия «диспетчер-абонент»).

Особенности постановки вопросов. Существуют вопросы открытого и закрытого типа. Вопросы закрытого типа важны для уточнения, подтверждения или опровержения информации, и их постановка требует от абонента ответов «да» или «нет». Вопросы открытого типа необходимы для получения подробной развернутой информации от абонента. Такие вопросы начинаются со слов: «Что…», «Кто…», «Как…», «Где…», «Сколько…».

Перефразирование. Перефразирование – это формулировка мысли говорящего, но иными словами. Перефразирование дает возможность абоненту удостовериться в том, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании следует ориентироваться на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я Вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, Вы говорите что…»;

– «Другими словами…».

Резюмирование. Резюмирование подытоживает основные идеи говорящего – выделяется главная мысль. Этот метод позволяет осуществить процесс обобщения информации, который важен как для диспетчера, так и для абонента. Абонент получает в обратной связи целостное представление о случившемся, которое он с трудом может самостоятельно сформировать, в связи с собственным актуальным состоянием в экстремальной ситуации (не всегда соответствующее реальным событиям). Резюмирование помогает стабилизировать мышление абонента и нормализовать его состояние.

Резюмирование: – «Если подытожить сказанное, то…».

Стоит заметить, что перефразирование и резюмирование не уместны, в случае если абонент не успел до конца описать происходящую ситуацию.

В подобных случаях не следует перебивать абонента, это приведет лишь к утере важной информации и раздражению с его стороны.

Раппорт. Раппорт представляет собой подстройку к человеку по паравербальным (интонации, темпу, громкости) и по вербальным (словам) речевым характеристикам.

Присоединение по интонации имеет огромное значение, так как эта характеристика наиболее ярко проявляется в телефонном взаимодействии. Интонация способна передать как частные эмоции (радость, грусть, страх, гнев), так и состояния человека (любопытство, равнодушие, раздражение, умиротворенность и т.д.). Особенное значение присоединение по интонации приобретает тогда, когда диспетчер взаимодействует с пострадавшим в ЧС. Подобное действие становится формой допсихологической помощи, так как у пострадавшего создается впечатление родства, понимания, что в значительной степени облегчает взаимодействие с ним. О присоединении по темпу и громкости речи мы также говорили ранее – подстраиваясь к темпу и громкости речи собеседника можно в дальнейшем вести его «за собой» (немного ускоряя ее через повышение скорости своей речи, в случае если речь абонента слишком медленная, и наоборот). В некоторых случаях, для повышения эффективности взаимодействия с абонентом необходимо говорить «его словами».

Отражение чувств. Такой метод довольно редко используется в деятельности диспетчера, так как разговор редко переходит в «зону чувств». Но о нем следует знать и в некоторых отдельных случаях уметь использовать. Это касается случаев, когда абонент нуждается в допсихологической помощи (например, в случае сильных эмоциональных переживаний), но по различным причинам связать его с психологом вы не можете, или когда для соединения с ним следует подождать. Когда вы озвучиваете чувства, которые испытывает человек, собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам.

Конфликтное и бесконфликтное общение.

Для того чтобы результаты телефонного взаимодействия были успешными, необходимо рассмотреть еще один важный элемент, который может возникнуть в этом взаимодействии, а именно конфликт.

Тема конфликтов очень обширная. Она касается всех сфер человеческого существования. Конфликт затрагивает систему взглядов (суждений, ценностей) и чувства, он может быть связан как с внутренними переживаниями и противоречиями человека, так и с переживаниями и противоречиями, возникающими по отношению к социальной среде, в которой человек существует и с которой он взаимодействует. В данном случае, нам интересно рассмотреть конфликт в отношении межличностного взаимодействия, а именно в системе «диспетчер-абонент».

Для того чтобы возник конфликт, необходимо присутствие двух составляющих:

1. Противодействие между участниками конфликта.

2. Возникновение негативных эмоций.

Исходя из того, как соотносятся эти компоненты между собой, можно оценить на каком этапе развития находится конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация развивается во времени и проходит несколько стадий. В разговоре с абонентом она разворачивается очень быстро из-за специфики телефонного взаимодействия, но все же не мгновенно, что позволяет проследить эти стадии.

Стадии развития конфликта:

1. Предконфликтная стадия характеризуется тем, что между участниками взаимодействия существуют осознаваемая ими проблема и одна из составляющих конфликта: противодействие или негативные эмоции. Это значит, что если участники конфликта не испытывают негативных эмоций при противодействии, или у них возникают негативные эмоции, но они не вступают в противодействие, значит они находятся на предконфликтной стадии.

2. Стадия непосредственного конфликта начинается тогда, когда одномоментно возникают и противодействие, и негативные эмоции. Участники осуществляют свое взаимодействие в рамках конфликтной ситуации, но затем возникает желание разрешить конфликт, так как эта ситуация усиливает состояние дискомфорта.

3. В постконфликтной стадии отражается успешность преодоления конфликта – в идеале должна происходить стабилизация взаимодействия. В телефонном разговоре этого может не произойти, если абонент, например, бросит трубку. Такой вариант развития событий в наибольшей степени негативно влияет на диспетчера, так как отсутствует возможность получения разрядки напряжения, которое появляется на первой и возрастает на второй стадии. Подобная ситуация приводит к появлению негативных последствий, которые могут отразиться на психологическом и физиологическом состоянии человека. Для снижения негативного воздействия таких явлений важно применять приобретенные навыки саморегуляции.

1. Общение без ярлыков,

2. Ориентация на результат сотрудничества,

3. Избегание манипуляций.

Вывод: Таким образом, были изучены принципы активного слушания, особенности конфликтного и бесконфликтного общения.

3 вопрос. Взаимодействие с абонентом-пострадавшим в ЧС. Острые стрессовые реакции.

Отметим основные моменты, которые необходимо учитывать диспетчеру при взаимодействии с абонентом, который проявляет ОСР:

1. Нужно сохранять самообладание – эмоциональное состояние абонента может передаваться и негативно сказаться на вас, таким образом, снизив эффективность вашей деятельности.

2. Необходимо применять известные приемы активного слушания, при этом изначально сформировать атмосферу доверия. В данном случае, это очень важно. Постарайтесь подстроиться под особенности речи абонента и затем немного их изменить (вовлекая в более удобный для восприятия ритм, снижая громкость или повышая – в зависимости от типа реакции). Делать это нужно не спеша, внимательно.

3. Говорить нужно спокойным и уверенным голосом, четкими и короткими фразами, в побудительном наклонении.

4. Важно избегать произнесения фраз с частицей «не». Даже будучи в состоянии покоя, человек не всегда воспринимает частицу «не» в услышанных им словах. В стрессовом состоянии подобная особенность может проявляться еще ярче. Кроме того, когда мы говорим человеку не делать чего-либо, то мы не указываем при этом, что ему следует сделать. ЧС не является привычной ситуацией, и человек, оказавшийся в ней, не знает, как воспринимать подобную ситуацию, как вести себя, как реагировать. Вместо слова «не плачь», лучше сказать «успокойся».

5. Следует максимально внимательно выслушать абонента и дать ему обратную связь, в том числе, сообщив ему достоверную и актуальную для него информацию (если вам что-либо известно о ЧС).

6. Не произносить фразу «Все будет хорошо». Не следует давать пострадавшему обещаний, которые вы не способны выполнить, так как не известна какова будет дальнейшая реакция абонента, в случае, если ситуация произойдет не так, как вы ему обещали. Кроме того, фраза «все будет хорошо» является шаблонной, и часто не воспринимается как искреннее сочувствие и может вызывать негативную реакцию у пострадавшего.

7. В случае необходимости следует подсказать абоненту, как необходимо себя вести для снижения возможных негативных последствий (например, как безопасно выйти из толпы, если человек в ней оказался и не знает, как из нее выйти; как правильно дышать, в случае если он испытывает сильное волнение и т.д.)

8. Основным принципом, которым стоит руководствоваться – не навреди. Если вы не уверены в правильности своих действий, лучше от них воздержаться.

Одним из главных отличительных факторов острых стрессовых реакций является характер их активности: ОСР в большинстве своем могут сопровождаться либо повышением активности (по гипер– типу, например: истерика, агрессия, нервная дрожь, психомоторное возбуждение), либо понижением (по гипо– типу: апатия).

Гипер-реакции очень эмоционально насыщены. Отмечается возбуждение, которое отражается как на психическом состоянии (появление большого количества несвязанных мыслей, перескакивание с одной мысли на другую), так и на физическом состоянии (повышение моторной активности), в связи с чем, речь также ускоряется, и в ней часто может отсутствовать логическая последовательность изложения.

К подобным реакциям можно отнести:

– истероидную реакцию (истерику),

– агрессивную реакцию,

– нервную дрожь,

– психомоторное возбуждение.

При истероидной реакции (истерике) на фоне чрезмерного возбуждения появляются крики, рыдания, и, несмотря на то, что сознание сохранено, контакт с абонентом затруднен. Истерика направлена на привлечение внимания, соответственно, при разговоре с такими людьми учитывайте то, что их реакции преувеличены. В этом случае лучше не применять такой элемент активного слушания как поддакивание: подобное «включение» в разговор с вашей стороны лишь усилит истероидную реакцию. Эффективнее пассивно слушать (то есть молчать – реакция абонента не получит подкрепления и постепенно утихнет), говорить уверенным тоном, короткими фразами в побудительном наклонении (например, успокойтесь). Также результативным является вызов ориентировочной реакции абонента. Это можно осуществить задаванием абоненту неожиданного вопроса (или произнесением имени человека, или неожиданного слова или фразы, не несущие в себе негативную информацию), после которого сразу должен последовать вопрос открытого типа (на который требуется развернутый ответ). Такой прием способствует переключению внимания и дает возможностьполучить необходимую информацию.

Рассмотрим агрессивную реакцию. Агрессивная реакция выражается в виде сильного раздражения и гнева, большого количества словесных оскорблений и брани. Абонент при этом находится в чрезмерном возбуждении и, таким образом, может быть опасен для себя или окружающих. В общении с человеком в таком состоянии следует дать ему возможность «выпустить пар», не противоречить тому, что он говорит, демонстрировать благожелательность. Важно понять, что его агрессивная реакция – это реакция на ситуацию, в которой он вынужденно находится, а не реакция на вас. Сам факт того, что абонент, находясь в таком состоянии, позвонил, указывает на потребность быть услышанным и найти выход из ситуации, в которой он оказался.

Следующая рассматриваемая реакция – психомоторное возбуждение. Пострадавший с психомоторным возбуждением в редких случаях становится абонентом. Дело в том, что в таком состоянии, человек перестает понимать то, что происходит с ним и вокруг него. Единственное, что он способен делать – это беспорядочно и бесцельно двигаться. Отмечается ненормально громкая бессвязная речь, что отражает недостаточную адекватность восприятия реальности. Такой пострадавший может позвонить в ЕДДС в том случае, если реакция психомоторного возбуждения выражена не сильно. Важно помнить, что среди возможного несвязанного потока слов, он может произнести ценную информацию. Такой абонент много говорит, перескакивая с одной мысли на другую, и его может быть очень сложно остановить. Поэтому говорить с ним следует спокойным голосом, избегая в своей речи частицы «не». Для получения информации от подобных абонентов действенным является четкое произнесение неожиданной фразы или слова, чтобы привлечь внимание абонента, и затем почти мгновенно задать интересующий вас вопрос (например, какой адрес?). Необходимо помнить, что психомоторное возбуждение может смениться другими реакциями (например, агрессией, нервной дрожью, Теперь остановимся на реакции апатии. Апатия выражается в непреодолимой усталости, когда любое движение, любое сказанное слово дается с большим трудом. Отмечается полное равнодушие к окружающему, что также снижает вероятность того, что люди в таком состоянии смогут обратиться за помощью. В других вариантах, наблюдается не полное безразличие, а сильное снижение мотивации, заторможенность, снижение темпа речи, и при этом взаимодействие с человеком частично возможно. Нередко встречаются такие ситуации, когда абоненту хватает сил лишь для того, чтобы совершить одно волевое усилие и набрать номер телефона – сил на взаимодействие с диспетчером не остается. В таком случае для сбора информации необходимо взаимодействовать с абонентом определенным образом: целесообразно начинать разговор с закрытых вопросов, для того чтобы абонент смог ответить хотя бы «да» или «нет», а затем переходить на открытые вопросы. С ним нужно говорить спокойно, мягко, подстраиваясь под темп речи, и затем, немного его ускоряя, активизировать состояние абонента. Также, для улучшения состояния абонента диспетчеру важно по возможности чаще обращаться к нему по имени.

Рассмотрим такую острую стрессовую реакцию как страх. Если абонент позвонил в ЕДДС и на первый план выступает чувство страха, то при взаимодействии с ним стоит сделать основной акцент на формировании чувства безопасности, так как страх – проявление базового инстинкта самосохранения. Необходимо задать несколько вопросов закрытого типа, чтобы войти во взаимодействие с абонентом. Важно узнать у абонента как его зовут и в дальнейшем чаще называть его по имени – это помогает создать более доверительное взаимодействие, а также способствует привлечению внимания абонента. В некоторых ситуациях важно узнать, есть ли кто-нибудь рядом, кто мог бы его поддержать. Таким абонентам во время разговора необходимо говорить, что вы сделаете все, для того чтобы ему помочь, для того чтобы он оказался в безопасности. При этом можно ему подробно описать те шаги, которые вы для этого предпримите. При необходимости, вы также можете сообщить абоненту достоверную информацию о ЧС, в случае, если вы уже ею обладаете из официальных источников и если вам кажется, что сказанная информация будет полезна для абонента и поможет улучшить его состояние.

Теперь рассмотрим самую адаптивную острую стрессовую реакцию – реакцию плача. Плач позволяет высвободить эмоции и, таким образом, снизить накопившееся напряжение, поэтому подобную реакцию можно рассматривать как нормальную и даже желательную. В отличие от истерики при плаче нет ярко выраженного возбуждения. Поэтому крайне важно дать реакции плача состояться. Все ОСР имеют свойство перетекать одна в другую. Самое лучшее, если они будут переходить в реакцию плача. Если, разговаривая с вами по телефону, абонент заплакал, не нужно стараться его успокоить и остановить плач. Постарайтесь узнать, есть ли кто-нибудь рядом, кто мог бы его поддержать – человеку в таком состоянии важно чувствовать, что он не один. Разговаривая с абонентом, применяйте известные вам приемы активного слушания, в данном случае они очень эффективны: поддакивание, раппорт, отражение чувств (разговор о чувствах пострадавшего наиболее уместен в рамках этой реакции) и др. Воздержитесь от советов – во многих случаях они могут вызвать негативную реакцию со стороны абонента.

Следующая реакция – нервная дрожь. Это самостоятельная реакция, хотя она часто сопровождает реакцию плача и может выражаться в дрожании голоса. Нервная дрожь – это неконтролируемая нервная мышечная дрожь, которая может проявляться и в речи человека (так как она также является моторным актом). Если у абонента во время разговора дрожит голос,и он говорит о том, что это его беспокоит, то важно дать ему понять, что подобная реакция – нормальная реакция, возникающая у многих людей в случае сильных переживаний. Так организм снимает излишнее напряжение. Важно дать этой реакции состояться, и тогда она пройдет.

Вывод: Таким образом, были рассмотрены особенности взаимодействия с абонентом, переживающим острые стрессовые реакции.

Заключительная часть занятия

Закрепление нового материала:10 мин.

№ Вопросы контроля

1 Что такое активное слушание?

2 Какие особенности бесконфликтного общения?

3 Каковы компоненты общения?

Подведение итогов занятия.

Провожу разбор ответов слушателей на поставленные вопросы.

Отмечаю слушателей хорошо и плохо усвоивших материал и указываю

на причины плохого усвоения.

Выставляю оценки.

Задание на самостоятельную подготовку.

Заместитель начальника __-ПСЧ __ ПСО ФПС ГПС

Главного управления МЧС России по ______________

старший лейтенант внутренней службы ______________

(должность, звание, Ф.И.О. лица) (подпись)