Приказ МЧС России 453 от 09.07.2021 Об организации в системе МЧС России рассмотрения жалоб, поступающих в федеральную государственную информационную систему, обеспечивающую процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных услуг

МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ

(МЧС РОССИИ)

ПРИКАЗ09.07.2021 Москва № 453

Об организации в системе МЧС России рассмотрения жалоб,поступающих в федеральную государственную информационную систему, обеспечивающую процесс досудебного (внесудебного) обжалованиярешений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных услуг

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлений Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных корпораций, наделенных в соответствии с федеральными законами полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, и их должностных лиц, организаций, предусмотренных частью 11 статьи 16 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и их работников, а также многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и их работников» и от 20 ноября 2012 г. № 1198 «О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг» приказываю:

Утвердить Порядок рассмотрения в системе МЧС России жалоб, поступающих в федеральную государственную информационную систему, обеспечивающую процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных услуг, согласно приложению.

Административному департаменту:

а) обеспечить мониторинг жалоб, поступающих в ФГИС ДО, их регистрацию в информационной системе «Система электронного документооборота МЧС России» и распределение по структурным подразделениям центрального аппарата МЧС России и территориальным органам, к компетенции которых относится предоставление соответствующих государственных услуг;

б) осуществлять контроль за своевременным рассмотрением в МЧС России жалоб, поступающих в ФГИС ДО (далее – досудебные жалобы);

в) обеспечить размещение ответов заявителям посредством ФГИС ДО;

г) осуществлять ежеквартальный анализ досудебных жалоб поступающих посредством ФГИС ДО.

Руководителям территориальных органов МЧС России:

а) установить контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в вопросах предоставления государственных услуг и работы с обращениями граждан;

б) организовать работу отделений (групп) по работе с обращениями граждан по осуществлению регистрации досудебных жалоб, принятых по ним решений и ответов в СЭД, а также по мониторингу и контролю их исполнения;

в) обеспечить ответственных должностных лиц, осуществляющих работу в ФГИС ДО и рассмотрение досудебных жалоб, средствами квалифицированной электронной подписи, автоматизированными рабочими местами, подключенными к сети Интернет с установленным программным обеспечением для работы с электронной подписью.

Министр Е.Н. Зиничев

УТВЕРЖДЕН

приказом МЧС Россииот 09.07.2021 № 453

Порядок

рассмотрения в системе МЧС России жалоб, поступающих в федеральную государственную информационную систему, обеспечивающую процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных услугОбщие положенияНастоящий порядок организации рассмотрения жалоб, поступающих в МЧС России из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее – Порядок), разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. № 1198 «О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решения и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг».

Жалобы, поступающие из федеральной государственной информационной системы, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее – ФГИС ДО), рассматриваются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных корпораций, наделенных в соответствии с федеральными законами полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленной сфере деятельности, и их должностных лиц, организаций, предусмотренных частью 1.1 статьи 16 Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и их работников, а также многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и их работников».

В случае если жалоба, поступившая из ФГИС ДО, подлежит рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», то заявитель уведомляется, о том, что его жалоба будет рассмотрена в порядке и срок, установленные соответствующим законодательством Российской Федерации.

Все поступившие досудебные жалобы из ФГИС ДО регистрируются в информационной системе «Система электронного документооборота МЧС России» (далее – СЭД) в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в центральном аппарате МЧС России, утвержденной приказом МЧС России от 21 мая 2021 г. № 340, Инструкции по делопроизводству в территориальных органах МЧС России, учреждениях и организациях, находящихся в ведении МЧС России, утвержденной приказом МЧС России от 14 мая 2021 г. № 315 (далее – Инструкции).

Ответственность за полное и всестороннее рассмотрение вопросов, поставленных в обращениях, поступивших из ФГИС ДО, с соблюдением контрольных сроков исполнения несет структурное подразделение центрального аппарата МЧС России, осуществляющее предоставление государственных услуг, или главное управление МЧС России по субъекту Российской Федерации (далее – подразделение МЧС России), в которое непосредственно поступила жалоба из ФГИС ДО.

В центральном аппарате МЧС России координация работы по рассмотрению жалоб, поступивших из ФГИС ДО, их регистрация, направление на рассмотрение в СЭД в соответствии с настоящим Порядком осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и обеспечения деятельности общественной приемной Административного департамента, в главных управлениях МЧС России по субъектам Российской Федерации – группами по работе с обращениями граждан, или должностными лицами, на которых возложено обеспечение работы с обращениями граждан.

Подразделения МЧС России, в чью компетенцию входит организация предоставления соответствующих государственных услуг осуществляют рассмотрение жалоб, подготовку по ним решений и направление ответов заявителям не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме, и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В главных управлениях МЧС России по субъектам Российской Федерации (далее – ГУ МЧС России) назначаются должностные лица, уполномоченные на обработку жалоб в ФГИС ДО (не менее двух человек из числа работников группы по работе с обращениями граждан, при этом допускается назначать из отделов административной работы) (далее – сотрудники), должностные лица, уполномоченные на организацию взаимодействия ГУ МЧС России с ФГИС ДО (не более двух человек, из числа сотрудников отделений связи), должностные лица, уполномоченные на рассмотрение и подготовку ответов по жалобам, в чью компетенцию входит организация предоставления государственных услуг МЧС России.

Подключение ГУ МЧС России к ФГИС ДОДоступ к ФГИС ДО предоставляется с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (далее – ЕСИА).

Работа сотрудников МЧС России в ФГИС ДО осуществляется в Личном кабинете по адресу в сети Интернет http://do.gosuslugi.ru.

Для обеспечения доступа ГУ МЧС России к ФГИС ДО необходимо обеспечить регистрацию ГУ МЧС России в ЕСИА в соответствии с положениями Регламента взаимодействия Участников информационного взаимодействия с Оператором единой системы идентификации и аутентификации и Оператором инфраструктуры электронного правительства при организации информационно-технологического взаимодействия информационных систем с использованием ЕСИА.

Для предоставления доступа сотрудникам, ответственным за обработку жалоб в ФГИС ДО, должностному лицу, уполномоченному на организацию взаимодействия ГУ МЧС России с ФГИС ДО, который является администратором профиля ГУ МЧС России в ЕСИА, необходимо обеспечить регистрацию сотрудников в ЕСИА в качестве физических лиц в соответствии с Руководством пользователя ЕСИА.

Прием и обработка жалоб в ФГИС ДООбработка жалоб в ФГИС ДО производится сотрудником в соответствии с Инструкцией делопроизводителя органа исполнительной власти.

Жалобы, поступающие в адрес МЧС России, рассмотрение которых не относится к компетенции структурных подразделений центрального аппарата, направляются посредством ФГИС ДО на регистрацию и дальнейшее рассмотрение в ГУ МЧС России, которые оказывали данную услугу, в течение одного рабочего дня.

Жалобы поступают в виде файлов печатной формы в формате PDF. Жалобы могут быть дополнены заявителем файлами приложений в различных форматах, предусмотренных ФГИС ДО.

Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции МЧС России, то она принимается к рассмотрению и подлежит регистрации в СЭД не позднее следующего за днем ее поступления рабочего дня.

Если рассмотрение поступившей жалобы относится к компетенции иного государственного органа (ведомства), то ее обработка осуществляется в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка.

Чтобы принять жалобу для рассмотрения в подразделение МЧС России, необходимо выполнить следующие действия:

открыть список жалоб;

открыть карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки»;

проверить и при необходимости скорректировать значение поля «Причина обращения» согласно содержанию жалобы.

Если жалоба подана на отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток – регламентное время для ответа на жалобу имеет минимальное значение – 5 рабочих дней;

Регламентное время на рассмотрение жалоб составляет – 15 рабочих дней.

Жалоба рассматривается в соответствии с настоящим Порядком, если указана причина:

нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;

требование у заявителя документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами РоссийскойФедерации,нормативными правовымиактами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовымиактами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами. В указанном случае досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) многофункционального центра, работника многофункционального центра возможно в случае, если на многофункциональный центр, решения и действия (бездействие) которого обжалуются, возложена функция по предоставлению соответствующих государственных или муниципальных услуг в полном объеме в порядке;

затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

требование у заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении государственной или муниципальной услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

При поступлении жалобы в ФГИС ДО сотрудник обязан:

принять жалобу в обработку. На экране откроется форма «Изменение статуса», в которой необходимо заполнить предложенные поля. После сохранения заполненной формы жалоба перейдет в статус «В обработке»;

сохранить файл печатной формы жалобы на магнитный носитель (flash-накопитель). Файлы приложений (при наличии) также извлекаются на магнитный носитель. Если приложение состоит из нескольких файлов, каждый файл сохраняется отдельно. Также допускается распечатать жалобу.

Для регистрации жалобы, в СЭД создается регистрационная карточка (РК) обращения, в которой заполняются все необходимые поля, размещаются с магнитного носителя файлы печатной формы жалобы и приложений (при их наличии). Если жалоба на бумажном носителе, тогда осуществляется ее оцифровка (сканирование):

в СЭД создается «Обращение гражданина», вид документа ‒ «ДО досудебные жалобы», номер жалобы и дата вводятся в ручном режиме. Номер жалобы в СЭД содержит: «ДО-123-54321», где «ДО» ‒ определение вида документа, «123» ‒ индекс ГУ МЧС России, «54321» ‒ номер жалобы. Номер жалобы соответствует номеру жалобы в ФГИС ДО;

при регистрации жалобы в центральном аппарате индекс в номере не ставится;

дата жалобы в СЭД присваивается в ручном режиме и соответствует дате регистрации жалобы в ФГИС ДО;

срок рассмотрения жалобы в СЭД ставится аналогичный сроку в ФГИС ДО, где расчетное время не должно превышать регламентного времени в ФГИС ДО, до которого необходимо разместить решение по жалобе и подписать его квалифицированной электронной подписью в ФГИС ДО;

проект резолюции в центральном аппарате МЧС России подготавливается за подписью заместителя Министра или руководства Административного департамента, в ГУ МЧС России за подписью начальника ГУ МЧС России. В проекте резолюции даются поручения должностным лицам в чью компетенцию входит государственная услуга, по которой направлена жалоба.

В МЧС России осуществляют регистрацию, рассмотрение, контроль исполнения жалоб в СЭД в соответствии с Инструкциями в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их поступления в ФГИС ДО.

Продление срока рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, не допускается.

Ответственность за своевременное рассмотрение жалоб и нарушение регламентных сроков возлагается на руководителей подразделений МЧС России.

При поступлении в МЧС России досудебной жалобы на бумажном носителе сотрудниками осуществляется ее регистрация в СЭД и ФГИС ДО. Дальнейшая работа с жалобой осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

При поступлении досудебной жалобы на государственную услугу, оказание которой осуществлялось другим ГУ МЧС России, жалоба направляется по СЭД в Административный департамент в течение 1 дня со дня ее регистрации в ФГИС ДО для последующего направления посредством ФГИС ДО в соответствующее ГУ МЧС России, при этом срок рассмотрения жалобы исчисляется с момента поступления жалобы в ФГИС ДО.

Перенаправление жалобы в ФГИС ДО на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство)В случае, если принятие решения по жалобе не входят в компетенцию МЧС России, то в течение трех рабочих дней со дня ее регистрации в ФГИС ДО, жалоба направляется в уполномоченный на ее рассмотрение государственный орган (ведомство), при этом жалоба также регистрируется в СЭД с указанием соответствующего комментария. Резолюция при этом не создается.

Перенаправление жалобы осуществляется сотрудником подразделения МЧС России.

Дляперенаправления жалобы на рассмотрение в другой государственный орган (ведомство) необходимо выполнить в ФГИС ДО следующие действия:

открыть список жалоб;

открыть карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки»;

открыть форму «Изменение статуса» и заполнить необходимые поля:

выбрать орган государственной власти (ведомство) в зависимости от типа ведомства, в которое должна быть перенаправлена жалоба;

выбрать местоположение государственного органа (ведомства) или его территориального органа, в которое перенаправляется жалоба. По возможности следует выбирать наиболее точное местоположение государственного органа (ведомства);

если жалоба перенаправляется в государственный орган (ведомство), не имеющий территориальных органов, местоположение не указывается;

выбрать название государственного органа (ведомства), в которое необходимо перенаправить жалобу. В списке отображаются только те государственные органы (ведомства) и их территориальные органы, которые удовлетворяют значениям вышеуказанных полей;

в поле «Жизненная ситуация» необходимо выбрать из предложенного списка наименование услуги государственного органа (ведомства), в которое перенаправляется жалоба;

при обосновании перенаправления жалобы указывается стандартная фраза «Обращение перенаправляется по компетенции вопроса в соответствии с пунктом 9 постановления Правительства РФ от 16.08.2012 № 840»;

после сохранения, карточка жалобы обновит статус «Ожидает перенаправления»;

жалоба будет перенаправлена после подписания квалифицированной электронной подписью. После подписания жалобы внести изменения в карточку технически невозможно.

После выполнения всех необходимых действий в списке поступивших жалоб в ФГИС ДО данная жалоба не отображается.

В СЭД делаются соответствующие отметки и жалоба закрывается.

Порядок размещения решений по жалобе в ФГИС ДОДля корректного завершения рассмотрения жалобы в ФГИС ДО решение о ее рассмотрении должно быть размещено в ФГИС ДО строго до установленного расчетного времени.

Размещение решений по жалобе в ФГИС ДО производится сотрудником отдела по работе с обращениями граждан и обеспечения деятельности общественной приемной Административного департамента или сотрудником группы по работе с обращениями граждан в соответствии с Инструкцией, размещенной в ФГИС ДО.

Для размещения решения по жалобе в ФГИС ДО необходимо выполнить следующие действия:

подготовить скан-файл с решением по жалобе в формате «PDF», содержащий регистрационный номер, дату ответа и подпись должностного лица (решение по жалобам в центральном аппарате МЧС России подписывает руководитель или его заместитель в ГУ МЧС России начальник ГУ МЧС России, или заместитель начальника ГУ МЧС России), и присвоить ему регистрационный номер в СЭД;

открыть карточку жалобы в статусе «В обработке»;

разместить в ФГИС ДО подписанное и зарегистрированное в СЭД решение по жалобе, при необходимости разместить дополнительные файлы;

в полях «Исходящее письмо (дата)» и «Исходящее письмо (номер)» указываются реквизиты документа в СЭД;

результат обработки жалобы может быть: «Отказ», «Не соответствует ФЗ-210» (при этом, заявителю направляется уведомление в соответствии с настоящим Порядком), «Удовлетворена» (в случае, если прикреплен ответ), необоснованный отказ в рассмотрении жалобы не допускается;

заполнить данные о том, кем обработан документ;

в поле «Текст решения по жалобе» ввести стандартную фразу, например: «Решение по Вашей жалобе размещено в прикрепленном файле». В карточке жалобы в поле «Информация о решении» должна отобразиться внесенная информация о решении по жалобе и о прикрепленном файле. В случае выявления ошибки при заполнении формы, допускается внесение необходимых изменений;

после сохранения карточки, статус жалобы перейдет в статус «Ожидает подтверждения» и прейдет на подпись;

после подписания жалобы в ФГИС ДО квалифицированной электронной подписью дальнейшие внесения изменений технически невозможны.

После размещения решения по жалобе в ФГИС ДО, ответ заявителю направляется по адресу, указанному в жалобе.

Принятое решение (ответ) размещается в ФГИС ДО не позднее дня, следующего за днем регистрации в СЭД.

Порядок организации контроля за ходом исполнения жалоб, поступивших из ФГИС ДО

Организация контроля рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, включает в себя: постановку на контроль в СЭД, мониторинг информации о ходе исполнения, размещение решения по жалобе в ФГИС ДО, снятие с контроля, учет, обобщение, анализ прохождения и результатов исполнения жалоб, информирование руководства в целях своевременного и отвечающего установленным требованиям рассмотрения жалоб.

Жалобы, поступившие в подразделение МЧС России из ФГИС ДО, рассматриваются в сроки от 5 до 15 рабочих дней со дня их регистрации в ФГИС ДО.

Ответственность за всестороннее рассмотрение вопросов, содержащихся в жалобе, и соблюдение сроков рассмотрения жалобы несут подразделения МЧС России – ответственные исполнители, осуществляющие подготовку решения по жалобе.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения жалоб, поступивших из ФГИС ДО, осуществляется:

в центральном аппарате МЧС России:

Административным департаментом;

структурными подразделениями, к компетенции которых относится организация предоставления государственных услуг МЧС России.

в ГУ МЧС России:

сотрудниками отделений (групп) по работе с обращениями граждан или отделов административной работы;

ответственными за организацию работы с обращениями граждан.

В случае поступления от заявителя обращения о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы решение о прекращении рассмотрения жалобы принимается должностным лицом ГУ МЧС России, давшим поручение о рассмотрении данной жалобы ответственному исполнителю. Обращение заявителя о прекращении рассмотрения жалобы приобщается к ранее поступившей жалобе, а заявитель уведомляется о принятом решении, о прекращении рассмотрения ранее направленной жалобы.

В случае если до окончания срока рассмотрения жалобы поступили новые жалобы от одного и того же заявителя по аналогичному вопросу либо обращению, содержащие дополнительную информацию (приложения, дополнения по тексту и т.п.) к ранее направленной жалобе, все поступившие из ФГИС ДО жалобы также подлежат постановке на контроль, своевременному рассмотрению и направлению ответа заявителю.

Если повторная жалоба является идентичной основной жалобе и поступила после рассмотрения основной жалобы, заявителю направляется ответ, содержащий дату и исходящий номер ранее отправленного решения на основную жалобу.

В целях корректного отображения информации в РК вышеуказанных жалоб в кратком содержании и при формировании резолюций указывается текст «К имеющемуся поручению от _____ № _____ ».

При подготовке решения по группе жалоб от одного заявителя дается единый ответ, при этом в тексте решения обязательно указываются все жалобы, на которые подготовлен ответ (ссылка на даты и регистрационные номера в ФГИС ДО поступивших жалоб).

В РК ответа заявителю обязательно связывается со всеми имеющимися РК жалобами, на которые дается ответ. Исходящий документ регистрируется, в РК вкладывается скан-образ и ответ направляется заявителю по адресу, указанному в жалобе.

Снятие жалобы с контроля в СЭД осуществляется после размещения решения по жалобе в ФГИС ДО и оформляется путем занесения в РК поручения о рассмотрении жалобы и направлением РК в соответствующее дело. Если ответ подписан собственноручно и направлен заявителю в электронном виде, оригинал ответа подшивается в соответствующее номенклатурное дело.

Анализ состояния работы с жалобами в ГУ МЧС России осуществляется ежеквартально путем предоставления в Административный департамент, информации о количестве и характере рассмотренных жалоб.