Переговоры и разрешение конфликтов с участием третьей стороны

Переговоры

Переговоры – неотъемлемая часть решения любого конфликта.

Переговорами в нашей тематике мы будем называть любой разговор между конфликтующими сторонами, который направлен на мирное завершение конфликта.

Условно выделяют два вида переговоров:

• переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров – просьба об уступке со стороны слабой позиции);
• сотрудничество против конфликта – поиск решения, удовлетворяющего обе стороны.

Для конструктивного завершения конфликта следует принимать во внимание несколько личностных факторов, от которых зависит результат: это и определение существа конфликта, это и адекватное восприятие и оценка как своих действий, так и действий оппонента, и наконец, это создание атмосферы взаимного доверия и открытого общения.

Данные моменты можно реализовать в ходе процесса переговоров.

В осуществлении переговоров можно выделить три основных этапа:

• подготовка разговора,
• проведение переговоров,
• реализация договорного соглашения.

Мы остановимся подробно на первых двух этапах.

1. Этап подготовки разговора

На этапе подготовки необходимо решить три основных вопроса:

• о чем разговаривать;
• с кем разговаривать;
• когда разговаривать.

Для начала надо определиться, какого исхода вы хотите: имейте готовые точные ответы на такие вопросы как:

• Чего я хочу? В чем суть моих предложений?
• Кого я спрашиваю? Имею ли я дело с человеком, более компетентным в данном вопросе? Есть ли у этого человека какие-то предпочтения, которые я тоже должен учесть?
• Какую пользу получит этот человек от переговоров?
• Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться и что представит ценность для оппонента? Чем он может легко поступиться и что представит большую ценность для меня?

После того, как вы определили свои приоритеты, сформулировали свои пожелания, необходимо решать – С КЕМ вы будете общаться.

Второй этап, собственно проведение переговоров состоит из пяти этапов:

1. Установление контакта между сторонами.
2. Организация пространства переговоров.
3. Ориентация в проблеме переговоров.
4. Поиск путей для совместного решения.
5. Принятие решения, подведение итогов.

На каждом этапе важны свои особенности и факторы, которые представлены в таблице – «Конструктивные и неконструктивные средства при переговорах»

Другими словами, разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов:

1. Предъявление позиций.
2. Их обсуждение.
3. Согласование позиций.

Обычно имеет смысл начинать разговор с уточнения цели встречи. Не следует начинать разговор с уведомления оппонента о том, что он не прав, и вы это ему докажете. Такая стратегия неконструктивна.

Предложите оппоненту изложить свой взгляд на события и внимательно его выслушайте. Будьте терпеливы, применяйте активное слушание. Далее изложите свою позицию, обсудите варианты решения конфликта и примите некоторые из них, опираясь на объективные критерии справедливости.

На этапе изложения своей позиции следует учесть два основных способа подачи своей позиции: открытый и закрытый.

При закрытом способе субъект на раскрывает свои ожидания, интересы, намерения. Он избегает встреч, уклоняется от разговоров, переводит разговор на другую тему, выжидает, что предпримет оппонент. Такая позиция применяется, когда не желают предоставить оппоненту точную и определенную информацию, дать однозначный ответ, хотят уклониться от бесполезной дискуссии, отклонить нежелательное предложение, затянуть переговоры.

Открытое изложение позиции применяется, если хотят создать благоприятную атмосферу на переговорах, достигнуть договоренности, сформировать позитивное общественное мнение.

Важную роль в обеспечении успеха на переговорах играет конструктивная стратегия общения: «Быть жестким с проблемой и мягким с людьми».

Разрешение конфликтов с участием третьей стороны

Участие третьей стороны при разрешении конфликтов необходимо в тех случаях, когда разрешение конфликта невозможно на основе законодательных или иных нормативных актов и конфронтация не дает результатов, становится невыгодной или опасной для одной из сторон.

Стороны сами обращаются к третьей стороне когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
• по-разному трактуются правовые нормы или другие крите­рии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
• одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;
• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Самостоятельное вмешательство третьей сто­роны в конфликт необходимо когда:

• происходит опасное обострение событий, су­ществует непосредственная угроза применения насилия;
• одной из сторон массированно применяется насилие;
• третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;
• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контроли­руется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Включение третьей стороны предполагает наличие у нее официального статуса или неформального авторитета, признаваемого участниками конфликта. В качестве официальных медиаторов могут быть межгосударственные организации (например, ООН и др.); официальные представители государств; правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок); руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.; общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные переговорщики.

В качестве неофициальных медиаторов обычно выступают известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели, врачи); представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.); друзья, соседи, свидетели конфликта.

Спасатели также по роду своей деятельности часто сталкиваются с необходимостью выступать в качестве третьей стороны и вести переговоры.

После принятия решения об участии третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации начинается переговорный процесс, состоящий из нескольких этапов: подготовка переговоров; работа с конфликтующими сторонами; контроль за соблюдением договоренностей.

От того, как будет проведена подготов­ка, во многом зависит будущая успешность переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относятся определение места и времени проведения переговоров, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательное направление подготовки переговорного процесса предполагает анализ конфликта; определение возможных вариантов решения конфликта и оценка степени их приемлемости для всех участников; подготовка предложений и оценка ресурсов для их реализации; выбор тактики взаимодействия с оппонентами и стиля медиаторства.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромисс­ных решений.
3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.
4. Давление на одного из оппонентов — большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют два основных стиля поведения третьей стороны в конфликте. Стили медиаторства можно разделить на высокоавторитарный и неавторитарный. Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае быстро обостряющийся конфликта; когда одна из сторон явно неправа; когда конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка); нет времени на детальное разбирательство; конфликт кратковременный и незначительный; конфликт происходит между участниками, разделенными несколькими ступеньками иерархической лестницы. Несмотря на кажущуюся эффективность высокоавторитарного стиля, у него имеется несколько недостатков: необходимость принятия решения побуждает медиатора к поиску «истины»; принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес медиатора; принятие решения медиатором закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; решение проблемы медиатором затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта нет.

К неавторитарному стилю медиаторства целесообразно прибегать в тех случаях, когда: равны должностные статусы участников конфликта; существуют длительные и неприязненные взаимоотношения сторон; наличие у оппонентов навыков конструктивного общения; отсутствуют четкие критерии разрешения проблемы.

Рекомендации по ведению: Здесь рекомендуется выполнение упражнения.

Содержанием второго этапа переговорного процесса является работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как пра­вило, многократно встречается с каждой из сторон с целью уточнения их требований и определения зоны взаимоприемлемых решений.

На этом же этапе медиатор старается снизить эмоциональную напряженность оппонентов, снять обвинения сторон в адрес друг друга, заинтересовать стороны в необходимости разрешения конфликта.

Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, медиатор стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон.

При проявлении сторонами враждебности медиатору не­обходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам «поторговать­ся» из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.

Задача медиаторов – провести второй этап переговорного процесса.

Третий этап переговорного процесса – ведение переговоров является наиболее важным этапом. В ходе этого этапа медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их.

Можно говорить о трех фазах этого этапа:

• определение позиций. Задачей на этой фазе является уточнение интересов и позиций участников;
• обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
• соглашение.

Определение позиций, как правило, начинается с «эмоционального» периода. Начало переговоров нередко проходит в условиях эмоциональной напряженности, стремления сторон подавить волю противной стороны, создать благоприятные для себя условия переговоров путем: оскорблений, навешивания ярлыков на участников переговоров; ультиматумов; угроз, шантажа; запрашивания больше того, чего хотят достичь, пакетирования условий; ухода от конкретных предложений, отказа от согласованных позиций; блефа и т. д.

Главная цель периода — снять эмоциональную напряженность.

Наиболее эффективной тактикой на этом этапе является:

• снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;
• демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы;
• демонстрация психической устойчивости;
• затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточнение ситуации (личностей различных сторон, их количества, вооружения, ин­дивидуально-психологических особенностей, истинных намерений) путем убеждения их, что требуется время на согласование вопросов с руководством, назначение времени для обдумывания ответов;
• шутки и др.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

• ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
• хорошие или нейтральные межличностные отношения оп­понентов;
• уважительное отношение к оппоненту;
• открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;
• способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели по­ложительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

После снижения эмоционального накала ситуации наступает второй период переговоров — «логический». На этом этапе посредник вносит логические элементы в переговоры, рассматривает конкретные условия оппонентов, обсуждение их приемлемости

Фаза обсуждения (аргументации) направлена на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Она приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не со­гласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом фазы аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третья фаза — «Соглашение» — состоит в достижении полного или частичного соглашения, закреплении соглашения, определении путей его реализации, совместном анализе результатов проведенной работы.

Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. Позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения. При позиционном торге стороны ориентированы на конфронтацию и ориентированы на спор о конкретных позициях.

К основным недостаткам позиционного торга можно отнести следующие:

• приводит к соглашениям в малой степени отвечающим интересам сторон;
• может вести к ухудшению отношений сторон;
• чем больше число сторон, тем больше вероятность усугубления ситуации;
• чем больше длительность, тем выше вероятность срыва переговоров;
• действия участников направлены друг на друга, а не решение проблемы
• стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях.
• чем больше сторон, тем меньше эффективность.

Когда речь идет о разовом взаимодействии, позиционный торг может быть эффективен.

2. Переговоры на основе взаимного учета интересов, сотрудничающий тип поведения. Переговоры на основе взаимного учета интересов – стратегия при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. Достигнутое соглашение рассматривается как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, возможно развитие долговременных отношений.

Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей составляют содержание последнего, четвертого этапа переговоров. Принято считать, что если стороны пришли к соглашению, значит, переговоры были не впустую. Но на­личие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров.

Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблем. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка мо­жет сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему быв­шему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных эле­ментов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны:

• что способствовало успеху переговоров;
• какие возникали трудности, как они преодолевались;
• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
• каково было поведение оппонента на переговорах.

Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов.

Все, что рассмотрено выше, относится ко всем видам переговоров, но в пер­вую очередь к переговорам истинным. Выделяют еще несколько видов переговоров, целью которых не является урегулирование конфликта:

1. Переговоры «для прикрытия» – это ведение переговоров в целях создания ситуации, благоприятной для эффективного и безопасного силового пресечения опасных действий пострадавшего.
2. Переговоры-имитации – ведение «диалога» с психически боль­ными людьми, когда одна из сторон переговоров не способна к логическому анали­зу ситуации.

Тактика их ведения состоит в том, чтобы делать следующее:

• обращаться к здоровой части личности;
• общаться в рамках картины мира пострадавшего, не вступая в дискуссию о соответствии этой картины реальности;
• всячески отвлекать от навязчивых установок, мотивов, идей (вопросы о личности, родственниках, окружении); переход к темам, интересующим пострадавшего;
• не отказываться сразу от выполнения требований пострадавшего, необходимо конкретизировать и «технологизировать» их.

Безусловно, ведение переговоров в условиях ЧС, сопряжено с определенными сложностями:

• у переговорщика как правило нет достаточного времени и информации для подготовки к переговорам;
• оппоненты, как правило, не находятся в благоприятном психическом состоянии;
• как правило, ресурсы для удовлетворения потребностей оппонентов ограничены;
• часто предмет конфликта является жизненно важным для оппонентов.

Личностные качества переговорщика оказывают значимое влияние на весь переговорный процесс и на успешность переговоров в целом, особенно в условиях ЧС. К таким качествам относятся:

• высокая стрессоустойчивость;
• способность к прогнозу событий в условиях дефицита времени и информации;
• высокий интеллект (общий – выше среднего, коммуникативный – высокий);
• высокий темп мышления; значительные гибкость и переключаемость мышления;
• быстрая ориентировка в новой ситуации;
• значительные объем, распределение и скорость переключения внимания;
• хорошая разборчивость и эмоциональная выразительность речи;
• точная субъективная оценка времени;
• низкий уровень спонтанной агрессивности и выдержка;
• способность вызывать доверие.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т.е. обсудить: да что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; о том, какой опыт ведения переговоров можно использовать. Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности.